Touring, fournisseur d'assistance routière, a lancé le projet TourAssist pour améliorer le service à la clientèle et l'efficacité de ses centres d'appels grâce à la collaboration entre l'homme et l'IA. En tirant parti de l'automatisation pilotée par l'IA, le projet améliore la capacité des opérateurs d'appels à se concentrer sur les besoins des clients tout en réduisant le temps consacré aux tâches administratives. Cette approche innovante optimise l'efficacité de la résolution des appels tout en garantissant que les clients reçoivent le réconfort dont ils ont besoin dans des situations stressantes.

Motivation et défis

Le centre d'appels de l'entreprise connaît des fluctuations saisonnières de la charge de travail, les opérateurs traitant un volume élevé d'appels d'assistance routière - souvent en provenance de l'étranger et à toute heure. Une grande partie du temps des opérateurs est consacrée à la vérification des détails de la couverture, ce qui laisse peu d'occasions de rassurer les clients qui sont parfois en détresse. Le défi consiste à trouver un équilibre entre l'efficacité administrative et un service à la clientèle empathique, en particulier pendant les périodes de forte demande où l'intégration rapide de nouveaux employés est nécessaire. En outre, l'intégration de nouveaux employés pendant les saisons de pointe nécessite des ressources importantes, en particulier de la part du personnel d'encadrement.

La solution

TourAssist introduit un système d'IA agentique avec une interface de chatbot qui aide les opérateurs d'appel en récupérant rapidement des informations pertinentes sur la couverture. Cela permet aux opérateurs de consacrer plus d'attention à la résolution des problèmes des clients tout en réduisant le temps de résolution des appels.

En outre, le système d'IA facilite le processus d'intégration des nouveaux employés en réduisant la dépendance à l'égard des employés seniors pendant les saisons de pointe. Le système sert également de base de connaissances centralisée, où le personnel peut apporter des informations précieuses, ce qui atténue le risque de perte de connaissances et améliore l'efficacité opérationnelle à long terme.

Impact du projet et possibilités futures

TourAssist représente un changement transformateur dans les opérations des centres d'appels, permettant à l'IA de gérer les tâches bureaucratiques tandis que les opérateurs humains se concentrent sur le service à la clientèle, l'empathie et la résolution des problèmes. Le résultat est une expérience plus efficace et centrée sur le client, avec une réduction du temps et des ressources nécessaires pour traiter les appels.

En gérant une base de connaissances dynamique, le système améliore les processus de formation et garantit un transfert de connaissances sans faille, ce qui améliore en fin de compte la qualité du service. Les améliorations futures pourraient inclure l'extension des capacités de l'IA afin de fournir une analyse des sentiments en temps réel et d'optimiser davantage les interactions avec les clients grâce à un traitement avancé du langage.

TourAssist illustre la manière dont l'IA peut compléter l'expertise humaine dans des environnements à forte pression, ce qui permet d'améliorer la qualité du service, de réduire la pression opérationnelle et d'améliorer l'expérience globale des clients.